8:55时，接到12345热线转来群众咨询“怎样回收燃气瓶”工单。9:30时，白云区城市管理和综合执法局燃气管理科工作人员电话联系群众，了解其具体诉求为准备搬家，不知家中的燃气瓶该如何处理后，立即联系用户住地附近的燃气公司上门将燃气瓶收走。10:20时，燃气科工作人员再次致电咨询人确认气瓶已收走，问题得到解决。这个12345政务服务热线工单，不到2小时即办结，并得到群众“非常满意”的评价。

工作人员正在处理转办12345热线工单。

据悉，白云区城市管理和综合执法局坚持以人民为中心的发展理念，牢固树立“听民意、解民忧、解决市民急难愁盼”意识，瞄准将白云城管12345热线打造成为人民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”目标，实现工单“专人办、立即办、高效办”，力争让本部门的12345热线工作做到“3个100%”——按时办结率100%、办结审核一次性通过率100%、满意率100%。

近日，为进一步规范本部门12345政府服务热线办理工作，提高热线工单的办理质量和效率，白云区城市管理和综合执法局邀请区政务服务数据管理局12345政府服务热线中心组织开展专题业务培训，各科室经办人员20余人参加培训。系统学习12345政府服务热线退单审批、热线工单办理、预警工单办理、工单延期申请和热线考核申诉等全流程，以及提高热线办理效率和提升市民满意率的工作方法。参加培训的人员还结合工作中遇到的疑难问题积极提问，区政数局12345政府服务热线中心负责人均予以详细解答，现场学习气氛十分热烈。

邀请白云区政数局12345政府服务热线中心开展专题业务培训。

据了解，这是白云区城管部门通过加强业务培训、优化工作机制不断提升12345热线办理质效的举措之一。统计显示，白云区12345热线在全市11区中排名第一，区城管部门咨询类工单、非咨询类工单办理平均用时均低于全区平均时长，初步实现按时办结率、审核一次性通过率、满意率均达到100%，市民满意率和工单办理效率稳步提升。

白云区城市管理和综合执法局有关负责人介绍，该局安排专人实时关注12345系统，接件后第一时间通知转办，经办科室当天启动办理，主动联系市民群众核实情况，跟进办理过程中及时加强沟通，提速增效。在遇到复杂棘手事项时各相关科室联动协同，共同办理。该局还建立了信息回复“三人审查把关”制度，确保办结质量和群众满意度提升。

4月下旬，有市民17时反映越秀区与白云区交界天桥落叶无人打扫，工单按照“首办负责、当天启动、提速办结”的要求，迅速转给该局环卫管理科。环卫科科长立即赶赴现场核查和协调，明确以此人行天桥桥面中线为界，桥面以南属于越秀区，桥面以北属于白云区，白云区侧由区环境服务保障中心进行日常保洁，并专门印发《关于明确解放北路桂花岗人行天桥保洁范围的通知》，进一步明确区环境服务保障中心的保洁范围和职责。处理情况回复群众后，群众表示非常满意。

易鹏 李杰

编辑：叶安怡